Revue de direction

Le chapitre 9.3 demande à la direction de revoir le système de management de la qualité à intervalles planifiés, et il est inhabituellement précis sur ce qui doit y entrer : l’état d’avancement des actions décidées lors des revues précédentes, les évolutions du contexte interne et externe, les retours et réclamations des clients, la performance des processus et la conformité des produits, les résultats d’audit, la performance des prestataires externes, l’adéquation des ressources, et l’efficacité des actions menées face aux risques et opportunités.

Les éléments de sortie sont eux aussi spécifiés : des décisions sur les opportunités d’amélioration, sur les changements à apporter au système et sur les besoins en ressources. Une revue qui produit un compte rendu mais aucune décision ne satisfait pas au chapitre.

Si les entrées sont listées avec cette précision, c’est que la revue de direction est le seul moment où les données qualité rencontrent les personnes qui peuvent arbitrer un budget. Sans la liste, la réunion dérive vers ce qui a le plus agacé récemment.

La difficulté pratique n’est pas de tenir la réunion, c’est de rassembler les entrées. Quand les indicateurs vivent dans un système, les non-conformités dans un autre et les constats d’audit dans un troisième, la revue se prépare à la main une fois par an, et elle décrit alors un système que personne n’a regardé entre-temps.