Glossaire
Non-conformité
aussi : élément de sortie non conforme
Tout ce qui ne satisfait pas une exigence, qu’il s’agisse d’un appareil, d’une étape de processus ou du système de management lui-même, avec la décision prise à son sujet.
ISO 9001 traite la non-conformité à deux endroits, et la distinction mérite d’être connue. Le chapitre 8.7 couvre la maîtrise des éléments de sortie non conformes : un article qui ne satisfait pas aux exigences doit être identifié et maîtrisé pour ne pas être utilisé ou livré par inadvertance, et la décision prise doit être enregistrée. Le chapitre 10.2 couvre ce que l’on fait ensuite de la cause.
Les décisions possibles sont volontairement limitées : corriger, isoler ou mettre au rebut, informer le client, ou obtenir une dérogation pour libérer en l’état. Chacune laisse une trace, et c’est cette trace que l’auditeur échantillonne.
Dans une activité de réparation, les non-conformités arrivent par trois portes : des équipements entrants qui ne correspondent pas à l’état déclaré, des pièces défaillantes à réception, et des appareils qui échouent au contrôle final après avoir été déclarés réparés. La troisième est la plus coûteuse, puisque le temps de reprise est déjà engagé.
Le mode d’échec à éviter est le registre qui ne contient que les non-conformités polies. Si signaler un problème crée du travail pour celui qui le signale, le registre se remplit de sujets administratifs et se vide des vrais.