Glossaire
RMA
Return Merchandise Authorisation | autorisation de retour
La référence émise lorsqu’un client est autorisé à renvoyer un article, et le dossier qui suit ensuite ce retour.
Le numéro existe pour qu’un colis arrivant à quai puisse être rattaché à une décision déjà prise : qui renvoie quoi, au titre de quelle réclamation, et ce qui a été convenu. Sans lui, les retours arrivent en cartons anonymes et sont traités deux fois.
Un processus RMA se mesure sur tout le parcours, pas sur l’émission du numéro : délai entre la demande et l’autorisation, entre l’arrivée et le diagnostic, entre le diagnostic et la résolution. L’essentiel du temps écoulé se loge généralement dans le deuxième intervalle, en attendant que quelqu’un ouvre le carton.
Pour un reconditionneur, les retours ne sont pas un cas particulier. Un appareil vendu avec une garantie peut revenir, et le taux de retour fait partie des chiffres qu’un acheteur de matériel reconditionné demande avant de signer.
Le diagnostic qui compte est la distinction entre l’absence de défaut constaté, un vrai défaut de la réparation, un composant tombé en panne plus tard, et une attente client que le grading n’avait pas correctement cadrée. Ces quatre cas ont des causes et des correctifs différents, et un processus qui les enregistre sous un chiffre unique ne peut pas dire lequel progresse.